Dúvidas?
Por Nicole Alessi
Quinta, 12 de Set de 2019
9 min. de leitura
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Feedback do cliente: como ele pode revolucionar o seu negócio?

Embora todas as críticas sejam construtivas, elas nem sempre são simples de serem aceitas. Você provavelmente já recebeu alguma avaliação negativa, seja em seu estabelecimento (de forma presencial) ou através de aplicativos de entrega.

 

Caso ainda não tenha passado por tal situação, é preciso estar preparado, pois, infeliz e inevitavelmente, isso irá acontecer em algum momento.

 

Mas, é preciso manter a cabeça erguida e utilizar o feedback dos clientes para melhorar o seu serviço. Afinal, quem faz o seu negócio “andar”, são os consumidores.

 

A seguir, conheça mais sobre a importância da avaliação dos seus fregueses e de que forma ela deverá impactar o seu estabelecimento.

 

Feedbacks positivos

 

As avaliações 5 estrelas sempre são maravilhosas para quem as recebe, dão um “ânimo” no desempenho das atividades diárias e servem de incentivo para toda a equipe.

 

Mas, tenha calma, pois esse é um ponto importante! As avaliações positivas têm sido repassadas para toda a equipe do seu restaurante? Embora possa parecer um detalhe insignificante, um feedback positivo pode modificar toda a estrutura de um trabalho e aumentar drasticamente a produção.

 

Muitas empresas trabalham com programas de “funcionário do mês”, bonificações e outras políticas, mas se esquecem da importância de valorizar a equipe como um todo.

 

Portanto, repasse todo o retorno dos clientes também aos seus funcionários, e trabalhe com o reforço positivo tanto de forma coletiva, como também individual.

 

Trabalhar com o diálogo e com a comunicação dentro do estabelecimento é essencial para a garantia de um bom trabalho. Então, invista na integração e dinâmica do grupo.

 

Aceitando as críticas

 

 

Sim, esse é o ponto mais difícil e nós sabemos. Você provavelmente deve estar dando a “pele” pelo seu negócio, trabalhando mais que 12 horas por dia, incluindo finais de semana e feriados. Talvez a sua vida social tenha sido deixada de lado para que você conseguisse alavancar o seu negócio.

 

E se em meio a todo esse cansaço, bem como desgaste físico e emocional, começarem a surgir críticas, como lidar? — Aliás, é preciso ter em mente que elas surgirão, cedo ou tarde.

 

Para amenizar o sofrimento e o seu desespero, segue um passo a passo do que fazer nesses momentos de aflição.

 

  1. Busque entender a queixa: o primeiro passo é ouvir o cliente, o que houve de errado com seu prato e em quais pontos se pode melhorar;
  2. Identifique a falha: busque conferir se o cliente está sendo justo em sua crítica. Converse com os responsáveis pelo preparo do produto e entenda o processo;
  3. Avalie a frequência da reclamação: uma queixa esporádica sobre determinado “defeito” pode ser um acaso. Mas, quando as reclamações começam a se repetir, é preciso estar alerta e investigar a fundo o que está acontecendo;
  4. Corrija o problema: obviamente, para que um erro não se repita, é preciso correr atrás do processo e corrigi-lo. Pensando nisso, busque o diálogo dentro da equipe e levante pontos que podem ser melhorados;
  5. Negocie com o cliente: para não perder o freguês, é preciso não só reconhecer a falha do estabelecimento, mas também dar importância a ela. Peça desculpas, lamente o ocorrido e ofereça um “bônus” a seu cliente – que pode ser um cupom de desconto, a isenção de pagamento daquele prato ou o que achar conveniente.

 

Incentive os feedbacks

 

A maioria das pessoas que apostam em delivery de comidas, o fazem porque não têm tempo para cozinhar, não gostam ou estão com pressa. Sendo assim, quem vai se dar ao trabalho de abrir o aplicativo ou rede social do estabelecimento para elogiar? Obviamente, poucos.

 

Pensando nisso, uma estratégia que pode ser adotada para aumentar o número de avaliações do seu restaurante ou lanchonete é oferecer vantagens aos clientes que derem seu feedback. Dentre elas, podemos falar de:

 

  • Programas de entrega grátis para os que realizarem avaliações dos seus pedidos;
  • Cupons de desconto;
  • Sobremesa gratuita;
  • Prioridade no atendimento e muito mais.

 

Invista nesse ponto, afinal, a propaganda deve ser a alma do seu negócio!

 

Invista em melhorias

 

Sem dúvidas esta é a principal função dos feedbacks: a de melhorar o seu serviço. Embora avaliações positivas lhe tragam mais clientes, chegar em 5 estrelas (e mantê-las) só será possível se os pontos negativos forem corrigidos.

Nesse momento, é muito importante que uma pessoa do estabelecimento se encarregue de analisar as avaliações dos clientes. Perceber quais são os pontos falhos do estabelecimento é fundamental.

 

As principais queixas dos clientes em aplicativos de comida delivery são:

 

  • Prato entregue frio;
  • Apresentação ruim;
  • Demora no tempo de entrega.

 

Embora possam parecer queixas comuns, é de extrema importância que haja melhora da equipe para otimizar os resultados. E tais pontos são muito simples de serem corrigidos.

 

Para que a comida chegue quentinha em casa, basta ter embalagens adequadas e vários profissionais envolvidos na entrega. E por falar em entrega, ela pode ser facilitada usando meios de transporte viáveis para a região – por exemplo, em áreas de maior transito, a bicicleta pode ser mais rápida.

 

A apresentação também é um ponto fundamental e será resultante de um trabalho complexo da cozinha.

 

Inúmeros outros pontos são passíveis de melhorias dentro de um estabelecimento e devem partir da análise individual do seu negócio.

 

Trabalhe com indicadores

 

Otimize não só seus pontos fracos como também os pontos fortes. Aposte na gestão do seu negócio e trabalhe com os indicadores mais adequados, conforme o seu ramo.

 

Para isso, contrate equipes especializadas no assunto e invista sempre no treinamento dos funcionários. Lembre-se que só as melhorias podem fidelizar os clientes!

 

Se tratando de delivery, tenha em mente que uma entrega de qualidade pode ser a grande responsável pela experiência positiva do cliente. Portanto, invista nesse ponto!

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